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豪森威银行满意度调研:银行与电信营业窗口的服务水平差距明显

2015-09-18


  豪森威市场调查公司HOUSONWELL的业务范围包括市场营销类调查、培训和客户满意度调查,我们所发布的产品质量和客户满意度评估报告,以独立性和客观性著称于业内,特别是在国内通信领域获得了较高认同。

  近期,我公司在通信领域和银行领域进行了一次服务水平满意度研究,调查涵盖了广州市内各家银行及各个运营商服务窗口。通过采取街头定点随机拦截的访问形式,按年龄和性别配额访问了300名最近三个月去过各类型营业厅/窗口的广州市民。结果表明:电信和银行营业厅是市民最常去的公共服务窗口;市民对电信营业厅的满意度评价明显高于银行营业厅。

  超过七成的市民常去银行、电信的营业厅。调查数据显示:去过银行和电信类营业厅的市民分别达到了80.6%和72.1%。其中,超过九成的市民去银行营业厅的频率是每月1次或更多,平均每周至少去一次的比例也达到了近三成;约有71.6%的市民每月至少1次去电信的营业厅,平均每周至少去一次的比例为8.8%。说明银行、电信与市民的生活关系密切,而且市民去银行营业厅的频率更频繁。

  市民较多的对银行营业厅的服务评价较低。在请参与调查的市民根据其自身的经验给最近三个月内去过的营业厅/办事窗口的服务满意度打分后,统计的结果是:电信营业厅的得分为69.1分,银行营业厅的得分为59.4分。相对而言,市民更多的对银行营业厅的窗口服务表示不满,评价也更低。

  等待的时间过长,均是银行与电信营业厅共同存在的弊病。市民认为:等待的时间和办公窗口的开放数量是目前银行和电信营业厅共同存在的窗口服务最大的两个问题。数据显示:分别有70.8%和52.1%的被调查市民最不满意在银行和电信营业厅的等待的时间。另外,有56.3%和36.5%的人提到对办公窗口的开放数量方面感到不满。其他不满的还有礼貌和谈吐、办公时间、办事程序/工作流程等。相对而言,市民对银行在这些方面的抱怨比电信的更高。

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