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呼叫中心顾客满意度调查

2015-09-18

  呼叫中心的顾客满意对于顾客忠诚、良好的口碑和投资回报都十分重要。

  在多次的调研实践中关于呼叫中心的顾客满意度调查结果发现,对顾客满意产生最大影响的两个因素是:首次呼叫的解答和非本土化服务。

  由于非本土化的顾客服务呼叫中心很不善于解决顾客的问题,所以对顾客满意具有负面的影响。设在本土以外的客户服务呼叫中心的沟通能力较差,在大多数情况下,顾客的问题无法得到解决。

  研究表明,本土以外的呼叫中心的顾客满意度测评结果要比本土呼叫中心低26个百分点,而顾客对于本土以外呼叫中心的弃呼率是本土呼叫中心的两倍。

  实际上,缺少沟通技巧的客服代表只能解决45%的顾客问题,而善于沟通表述的客服代表能够解决88%的顾客问题。尽管本土呼叫中心的客服代表也存在沟通技能上的问题,但平均而言,其沟通水平要高于海外呼叫中心的服务代表。

  用美国的ACSI模型(注:一种顾客满意度测评的量化标准。)来测试顾客对呼叫中心的满意度,确定顾客满意度的关键驱动因素,并对满意度与顾客未来购买行为的关系进行量化。顾客满意度的指数的记分共100分,通过标准模式收集数据。这意味着呼叫中心行业分数可以与其他顾客满意度指数在企业和行业层面进行比较。

  研究调查发现,成功解决顾客问题是驱动顾客满意、进而促进顾客忠诚,使顾客可能向朋在同事推荐此产品和服务的关键动力。对所有行业的测评结果表明,几乎五分之一的呼叫客户在挂上电话时,问题并没有得到解决。在那些问题没有解决的顾客中,有68%的人很可能弃呼(其中有43%说他们绝对弃呼,而25%则不确定)。这些百分比真实可靠,而这些顾客就因为不满意与客户呼叫中心的接触而成为潜在的弃绝呼叫中心服务的对象。


  用ACSI方法在六个行业测评了呼叫中心顾客满意度指数,按百分制计算,结果如下:

  ² 电话购物呼叫中心:80

  ² 银行呼叫中心:77

  ² 移动电话呼叫中心:69

  ² 有线和卫星电视呼叫中心:68

  ² 保险业呼叫中心:68

  ² 个人电脑呼叫中心:64


  电话购物呼叫中心和银行呼叫中心的顾客满意度指数较高,主要是因为其客服提供了出色服务,并能在顾客首次呼叫时就解决其问题。个人电脑呼叫中心顾客满意度指数较低是因为将近四分之一的客户在挂断电话时,问题仍然没有得到解决。

  有关人士表示:相当多的企业把呼叫中心看作成本中心,而没有将其视为巩固客户关系、提高顾客忠诚度和保持顾客的契机。根据本研究,任何企业如果不愿投入资源以确保顾客服务中心实现顾客满意、反而导致顾客不满,那么将面临顾客资源流失的风险。

  此次调查的背景是通过900多名参与进行得出的。被调查对象是在最近一个月内联系过呼叫中心,并与客户服务代表进行过交流的顾客。被调查者通过填写由20个问题组成的调查表,来评价他们最近一次对呼叫中心的服务体验。


  广州豪森威市场调研有限公司

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