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市经贸委领导关注2010年广州市零售业满意度报告

2015-09-21

       日前,省连锁经营协会与豪森威市场研究有限公司开展的“共创和谐亚运?第二届广州零售业顾客满意度调查报告出炉。8月27日下午,广州市经济贸易委员会副主任郭伟光、商品流通处处长林国强莅临协会,听取调查结果汇报,并与孙雄会长进行了交流探讨。

       调查项目组负责人豪森威市场研究有限公司总经理廖东升详细解说了调查内容和结果:本次调查囊括了广州市各大知名购物中心、百货公司、超市三大零售业态,调查内容主要包括:购物总体满意度、城市商业地标、品牌认知度和忠诚度推荐率,测量广州市零售业的商业格局,主要商圈特性及消费者总体评价;然后对超过8000名广州市民进行面对面的随机访问,从消费者的角度分别对:广百、友谊商店、天河城、摩登等百货商店,天河城、正佳广场、中华广场、丽影商业广场等购物中心,以及华润万家、吉之岛、家乐福、乐购、百佳、卜蜂莲花、好又多等大型综合超市的服务状况进行评价,分别从资讯引导、促销优惠、配套设施、人员服务、商品管理、收银服务、售后服务等多个维度进行,三级评价指标达到59项。

       调查发现,2010年广州市零售业顾客满意度得分为76.0分,相比2009年降低2.8分。其中,购物中心满意度得分77.7分,比2009年的78.7分稍稍降低;百货满意度得分为76.2分,比2009年大幅下滑3.5分;本次新增加的外来大卖场满意度调查结果不甚理想。从各环节来看,2010年外来大卖场整体水平相对较低,13项指标中有9项满意率低于60%,外来大卖场还没有形成让广州消费者认同的标准化、规范化服务体系,各家卖场在人员的态度、商品管理、配套设施的提供和维护等服务细节方面还有待规范,需要特别注意。此外,调查还发现,北京路、天河城、上下九是广州三大集中消费地,即消费者购物最常去的地方。

       认真听取汇报后,郭主任表示,目前广州正在为亚洲备战,创建一个良好和谐的服务业环境十分迫切,市经贸委也非常重视,正在实施一些举措加以改善和提升。协会联合专业机构开展广州市零售业满意度调查,这项工作很应时也很有意义,来自消费者的评价,真实、客观的反映了广州零售业的服务现状,对于发现零售业短板,督促商家改善其服务,推动行业提升服务质量和服务水平,为本地和外来消费者创造良好的购物环境具有积极作用。林处长也建议,协会能否长期开展此类调查,比如建立重点商圈不同业态指数评估体系调查等等。 

           

     
 


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