关于我们
关于我们
联系我们

需要了解更多信息,请联系:

总机:020-87511645

咨询热线:4008400628

直线电话:020-87511524

传真:020-87511645-228

E-mail:hswell@188.com

丽江机场:交通业的“服务化”探讨

2018-09-28



三义机场/豪森威:

践行“精益服务”现场交流会

-通讯员-

丽江三义机场安服部和晓娥

豪森威公司刘芳沁



      在过去50年里,交通领域的竞争优势一直是:安全高效的运力进入二十一世纪以来,这种以生产为中心的战略日渐式微,很多交通企业开始考虑竞争优势的新来源,重新划分各项活动的优先次序,以便在产品,服务,品牌增值的整个使用周期内获得最大回报。


      新型的业务模式使得产品和服务之间的界限变得模糊起来。将产品重新定义为“与服务捆绑的东西”,或者说,在很多情况下,产品作为服务被提供和消费。


      对于交通企业而言,这意味着从服务的构思,设计和输出到评估,销售和维护,在整个运行的闭环过程中几乎所有问题都需要重新考虑而服务对于品牌更为至关重要,旅客完成购买后,服务体验即成为品牌,劣质服务直接影响公司的声誉,而优质服务则可以变成交叉销售机会。


      这可能是工业革命以来业务模式最显着的突破之一有远见的交通企业已经在转变,例如:国外以零售和娱乐业带来超高非航收入的新加坡樟宜机场,及在国内以业务多元化获得超过60%的非航收入的厦门机场。最终,这些模式可能会完全取代旧的交通企业以单一运输为导向的商业模式



      2018年9月12-13日,丽江三义机场邀请广州豪森威有限公司总经理/首席技术总监廖东升到丽江开展了“机场精益服务”的现场沟通交流会。

1.会前

      廖老师与安服部相关的工作人员对三义机场进行了现场走访与探讨。


2.会中

      廖老师以丽江机场服务管理现状为契入点,系统介绍了满意度测评与服务质量提升的关联性,以及旅客需求研究与服务产品化的经营关系;


      展示了触点梳理、量化分析、服务落地等专业工具在具体的解决机场普遍存在的12个痛点问题中的有效方法;


      同时,分享了广州白云国际机场、珠海金湾机场等优质服务背后深层次服务提升方案及运作模式;


       对于之前,丽江机场各部为了提供服务而采取的管理行为以及在实际工作中遇到的具体困难,廖总现场与各部门参与人员逐一进行了解答、互动和探讨。


3.会后

      大家统一了认识,改变了观念:服务要投入更是成本,服务的目标应该围绕着:1、服务出效益;2、服务出效率;3、服务解决问题等三个方面展开。


      参与人员纷纷表示感触良多、收获颇丰,对“服务需要表演”、“服务为了收益”和“投诉也是投资”等理念大加赞赏,为以后服务工作提升和服务品牌创建工作拓宽了思路。


分享按钮