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豪森威客户满意度测评能助力优化企业经营生态圈?不服来辩

2018-10-15


深圳崇达(SUNTAK)

暨豪森威客户满意度提升现场会议

作者 / 豪森威 通讯员 /隽群 


      深圳崇达电路技术股份有限公司(简称崇达公司)1995年成立,是全球领先的高新技术电路板上市公司(股票代码:002815.SZ)。产品广泛应用于通信设备、工业控制、电源电子、医疗仪器、安防电子、航空航天和国防军工等高科技领域,是全球最大的“多品种、小批量、短交期”线路板制造企业。2017年年中,广州市豪森威公司与深圳崇达(SUNTAK)启动了“量化提升目标”为导向的客户满意度项目

// 深圳崇达(SUNTAK)2018年10月4日客户满意度报告现场会议


      评估产品或服务时,客户会将感知价值与报价进行比较。普遍的现象是,企业的经营者会将过多的时间和精力放在管理这一等式中的价格因素,因为只要调整价格,就能马上刺激销售规模或者利润的增长。但这一程序是极其简单的:定价通常只需要考量一小组(相对而言)数字,而且定价分析和策略已经高度成熟,况且通过调整价格并非对所有的客户管用,尤其是销量在企业占比中超过50%以上的大客户,为了减少风险追求高品质出品,价格的影响因素完全不占主导,反而是服务流程、产品质量的稳定性和技术创新成为核心关键要素。


      众观各个领域,以大量中小型客户为基础是无法成就行业领袖地位及长期保持企业的行业竞争优势的,只有占据和扩大在灯塔客户和行业中一流大客户的高点,才能更利于将尖端技术、高端人才和高价值客户聚集,不但长期利好于企业客户结构和人才结构的优化,更能成就企业未来发展的造血中心。


      2018年10月4日下午2点,广州豪森威公司与深圳崇达(SUNTAK)公司在深圳崇达总部召开2018年客户满意度测评结果汇报会,此次汇报会采用电视电话会议形式,参加会议的有大连分厂、江门分厂和深圳总厂及总部。

// 深圳崇达(SUNTAK)2018年10月4日客户满意度报告现场会议


      在研究和咨询工作汇报中发现,为客户提供高品质全程服务的企业,不仅客户满意度、客户忠诚度、营收、员工满意度都明显胜人一筹,其内部部门和层级间的配合也更高效,这使企业整体受益良多。


接触点越多,复杂度越高

      特别在大客户中体现突出,许多问题的核心是:销售、研发和生产等服务流程的部门常常各自为战,从而使组织不易掌控服务的执行过程。这些部门塑造了企业与客户的互动方式;尽管它们尽了最大的努力优化客户体验,却经常不了解客户的需求,得不到满意的结果。

      修复破损的服务链就需要进一步了解客户与企业的接触点,相关业务部门必须拥有重要的专业知识;在形势瞬息万变的数字行业中,触点还可为企业带来关于消费者的宝贵情报。广州市豪森威公司将下述四个步骤纳入服务提升与落地实施的运营模式:找出需要优化的服务环节;评估现状;跨部门合作流程,更新服务方式;推动企业文化转变,追求持续进步,推广已取得的成果。


找出关键体验环节

      若想定义客户体验的关键环节,决定从何处开始转变,企业既需要自上而下的评估、判断,也需要自下而上的数据分析。广州豪森威公司在完成客户满意度测评后,开始进入实施落地环节“短板改进与提升” ,这是一项自下而上的方法,首先要求企业对客户体验全程进行充分研究,找出对客户和公司业绩都最重要的环节。将进行企业的各类型典型客户深度访谈和员工多维沟通,综合不同业务部门各个触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。行业领跑企业经常使用回溯模型,分析哪些体验环节对客户整体满意度和业绩影响最大,然后模拟不同改进方案的效果……


充分了解现状

      企业可以通过这些自下而上的分析,还原客户体验的整个过程。通过绘制客户体验全程路线图,企业可以发现哪些服务环节不够理想,并找出原因:企业的政策和流程实际上常常适得其反,让自己在客户心中减分。例如很多公司都对技术支持电话服务收费,希望让更多人自己解决问题,但这可能反而导致双方频繁电话沟通,或用户不当操作,严重损害客户体验……


共创全新客户体验与服务提升

      这个环节需要完成企业员工对管理现状取得共同认识,理解了其他部门同事面临的困难,共同坐下来开始重新设计流程。企业设立“作战室”,通过头脑风暴寻找解决方案,并成立“前线团队”,负责试运行新方案并加以改进,鼓励承担风险和试错。最后,将邀请用户体验改进后的服务流程,确保新方案让用户满意……


全面更新企业文化与组织氛围营造

      优化单一客户体验环节或大客户服务环节只是一项战术任务;以客户体验与经营价值全程为导向,转变组织流程和思想观念,则是战略转型。打造全新客户体验与营造良好的组织氛围绝非易事,需要持续多年才能臻于完善,但企业将收获更高的客户满意度和员工满意度、收入的增长和成本的降低。以提供完美服务为目标,企业内部将发生跨越部门、从上至下的运营和文化变革,这会让企业重燃创新激情,追求持续进步,最终培育出独树一帜的企业文化,真正建立竞争优势。



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