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精细管理,细致服务 ——广百置业租户满意度调查

2015-09-18

  客户介绍:

  广百置业成立于2003年,是广州百货集团旗下的全资子公司,公司目前经营物业面积超过十三万平方米,涵盖商业中心、写字楼、住宅等多种业态,为集团创造了显著的经济效益。

  项目背景:

  目前,广百置业旗下有七大商场,分别是广州眼镜城、广州眼镜城同乐分场、广州眼镜城南夜分场、广东国际眼镜贸易中心、中百电子城、德兴电子城以及广百颐福养生城。在管理的过程中,牵涉到采购商、租户,形成一个较为复杂的服务系统。

  公司管理层希望全方位掌握各部门的工作效率与服务水平,了解各租户的贡献率,找出服务的短板。同时根据客观的数据对员工、服务采购商等进行考核。因此,广百置业携手豪森威研究公司开展满意度调研项目,为上述问题提供考核依据。

  调查方法:入户访问

  豪森威研究公司从企业、租户、采购商三个角度建立了完整的指标体系,从市场活动、维修服务、进场服务、财务结算等九大环节进行满意度评测,并针对七大商场的具体情况合理设置了样本量。

  根据满意度调研结果得出,广百置业的总体满意度总体表现有所下滑,中国眼镜城同乐分场、中百电子城和广东国际眼镜贸易中心满意度有较大提升。

  调研发现养生城依然是租户感知较好的一个市场。电子城两个分场的满意度得分都较低,而眼镜城的四个分场的得分较为参差,豪森威研究发现主要是四个分场分的较远,而且配套设施不统一,造成某些分场的租户对此抱有一定不满。

  本期得分最低的三个环节是:投诉服务、环境卫生以及公共设施维护。豪森威建议在后期应采取一定措施来进行改进,如针对投诉服务提高处理投诉服务专员的态度、加快投诉响应时间,并给予合理的处理结果。而环境卫生方面,尤其是对洗手间相关设备以及除臭加大投入。

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