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打造“最具体验式机场” 深圳机场携手豪森威开启服务提升项目

2015-09-18

  客户简介:

  深圳宝安国际机场旅客吞吐量和货邮吞吐量高速增长。 近年来,宝安国际机场也一直持续关注旅客满意度情况,但更多的是依靠内部自检自查的方式进行。

  项目背景:

  2013年,宝安机场新航站楼正式启用,为深圳的腾飞插上了翅膀,也更为机场服务管理工作提出了更高的要求。机场服务管理面临着来自包括机场排名、集团战略目标、客户期望等多方的压力。然而内部的测评一方面没有办法保证数据的公正客观,另一方面也加大了内部员工的工作量,在数据的分析和应用上也不能彻底执行。因此,宝安机场希望借助第三方市场调研公司的力量,对机场服务进行有效测量及提升,打造“最具体验式机场”。豪森威市场研究公司有幸担任宝安机场的合作伙伴。

  项目成果:

  豪森威基于对ACI以及服务承诺监测的多年经验及深刻理解,结合对宝安国际机场的实际情况具体了解,将从ACI服务提升和服务承诺监测两方面着手服务调研及提升工作。

  其中针对ACI项目存在的不足,豪森威提出四步解决方法,前期沟通→问卷派发及现场深访→数据分析及信息补充→报告及应用。其中全年共计2800份问卷,覆盖每月上、中、下旬的高峰时段及非高峰时段的国内及国际样本。

  以其中一个季度为例,包括650个国内样本及50个国际样本,分布在15个航班及46个城市。豪森威全面测量了宝安国际机场各指标满意度及满意率,并为深圳机场列出了乘客最关注的服务细节:在机场内是否容易找到要去的地方、往来机场的地面交通工具、办票排队的等候时间和办票人员的工作效率关注率均在20%以上。

  豪森威将调研的数据进行分析,整理出乘客体验感觉最好及最坏的服务环节、评价低分细节、需要重点改进方面,分析主要原因并收集客户建议。同时,列出需要优先改进的细项环节,力争将每个细节做到完美,打造最具体验式机场必须。

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