成功案例
成功案例
联系我们

需要了解更多信息,请联系:

总机:020-87511645

咨询热线:4008400628

直线电话:020-87511524

传真:020-87511645-228

E-mail:hswell@188.com

持续测量持续改进,携手天津地铁开展乘客满意度5周年小记

2015-09-18

  客户介绍:

  天津是我国第二个拥有地铁的城市,天津地铁于1984年12月28日正式通车运营。正在运营线包括天津地铁1号线、2号线、3号线与9号线4条线路。其中,1、2、3号线服务中心城区及环城四区,9号线连通中心城区和滨海新区。目前,天津轨道交通的总里程为139千米,近期规划达到240千米,远期规划则达到1380千米。

  项目背景:

  天津市地下铁道集团携手豪森威市场研究公司进行乘客满意度调查,希望借助乘客满意度研究,从宏观层面全面把握天津地铁运营现状,了解乘客满意度水平,以客观数据为地铁集团发展战略提供参考并指明方向。

  此外,天津站枢纽是为市民提供普通铁路、高速铁路、城市轨道交通、公交中心、地下停车场和市政交通一体化的大型综合交通枢纽,天津地铁集团希望在豪森威研究公司对天津站的乘客满意度调研,同时全面掌握天津站枢纽的乘客满意度,为改善短板,更好的服务市民提供客观数据依据。

  项目目的:

  Ø 通过建立符合天津地铁实际,客观准确的指标体系,以第三方的角度客观评价天津地铁满意度,准确反映天津地铁服务真实水平。

  Ø 根据乘客不满意原因、需求的分析结果,结合企业实际情况及标杆行业的做法,为天津地下铁道总公司提供服务改善的具体建议

  Ø 汇报满意度调研成果,并就发现问题结合部门实际情况共同探讨解决方案


  项目成果展示(部分内容):

  豪森威研究公司在天津地铁乘客满意度调研项目中,做了如下设计:天津地铁全年满意度调研分为两期执行,分别在上半年及下半年各执行一期。

  其中上半年豪森威研究公司将通过调研了解乘客对天津地铁满意的环节及不满意的环节,并针对不满意的原因进行挖掘,完成天津地铁部门整改计划。下半年的满意度研究在掌握天津地铁满意度总体情况的基础上,检验上半年满意度研究发现的短板问题的改进情况,持续推动天津地铁服务短板的改进。

  根据指标体系的建立,豪森威完善了问卷设计,对天津地铁各线路以及各站点服务进行了全面调研。根据满意度测评分数得出,服务表现最好的是天津地铁2号线,同时,豪森威发现各线路的服务表现存在较大差异,以3号线各站点的服务表现最为参差不齐。



  而不同类型的乘客对地铁的服务感知存在一定差异,豪森威建议天津地铁根据不同类型的乘客实行差异化管理。

  调研详细了解了每个服务环节的服务水平,同时测量了每个服务环节的各细项得分。根据豪森威在天津地铁各项服务调研中的发现,给予了提升建议及相关案例借鉴。除了对服务的全面摸查外,豪森威针对天津地铁低频客流进行了研究分析,并对低频乘客进行的站点周边活动、站内活动及乘坐心情进行了分析,并提供了该类人群服务提升的切入点建议。



  根据豪森威进行的全国地铁的普查,获取了地铁服务质量、运营收入、口碑等多方面指标,天津地铁的综合实力,处于行业中等偏上的水平,建议天津地铁在未来几年工作重点还是在服务提升上面,其次是提升客流量。

分享按钮