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用心服务,关爱一路 ——记昆明地铁乘客满意度调查

2015-09-18

  客户介绍:

  2012年6月28日,昆明地铁6号线首期工程(机场线)正式通车;2013年5月20日,昆明轨道交通1号线首期工程南段开通试运营;2014年4月30日,昆明地铁1号线和2号线首期工程全线贯通,运营线路达到3条。

  项目背景:

  昆明轨道交通有限公司对服务一直非常重视及关注,并在内部做过相关满意度调研,为了进一步客观公正明确服务方面急需解决的问题,识别乘客隐含的、潜在的服务需求,找到影响乘客满意的核心因素,明确公司质量管理的重点,指导服务创新和持续改进,故邀请第三方调研机构豪森威市场研究公司进行乘客满意度调查。

  调研目的:

  1. 构建昆明地铁乘客满意度指标体系

  2. 跟踪测量乘客满意度,了解目前服务感知状况

  3. 对现场服务质量进行监测

  4. 确定乘客满意度提升方向


  主要研究成果(部分内容):

  豪森威市场研究公司通过对乘客乘坐地铁流程的梳理,归类出一般乘客会接触到导引指向、设备设施等8类服务环节;并细分出99项细项指标。

  豪森威通过对调研的数据进行分析统计,得出昆明地铁乘客总体满意度分数,总体满意度为8.54分,得分情况较好。从各线路得分情况来看,1号线满意度测评得分最高,从服务环节来看,乘客对昆明地铁感知较好的环节主要包括地铁热线人员服务、列车准时快捷以及地铁卫生环境等环节,而感知较差的环节包括信息宣传、票务服务等环节。




  从乘客关注的环节,豪森威研究公司通过影响力系数分析,认为昆明地铁应优先针对指引导向、票务服务、信息宣传等环节进行改进,因为这些环节对总体满意度影响较大,也应持续跟进改进效果。




  针对优先改进的几个环节,豪森威研究公司根据调研的数据具体的分析了每个环节的优劣,并提出了改进建议。




  此外,豪森威对昆明地铁每个站点的服务情况进行了调研了解,满意度测评得分较好的站点包括大学城南站、昌宏西路站、联大街站等站点,针对得分较差的站点分析了短板并提出了改进建议。




  结合神秘顾客监测的结果,豪森威研究公司认为昆明地铁总体情况良好,因开通时间短,乘客感觉新颖,对地铁运营服务的评价较高,但对于运营中的很多细节提出了更高要求,昆明地铁处于运营磨合期,豪森威建议昆明地铁将服务管理更加规范化,标准化服务操作流程,强化现场管理的细节,建立乘客需求与评价反馈机制。

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