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空港快线服务监测项目:让高质量服务与旅客无缝连接

2015-09-18

  项目背景:

  “空港快线”是与新白云国际机场同步运营、白云机场首个基于专业化理念成立的地面运输企业,主要负责为抵离新机场的旅客和民航职工提供地面运输服务。作为白云国际机场属下的专业公司,“空港快线”致力于提供贴心的人性化服务,同时全部行车路线均直达新机场候机楼,真正实现空地运输“无缝隙对接”。

  为了提供更贴心、更人性化的服务,完善空港快线服务管理规范,进一步实现服务提升,更好的配合白云机场为旅客提供服务,空港快线2014年延续与2013年与豪森威市场研究公司合作的监测服务,对自身服务水平提出更高要求。

  于是,2014年豪森威市场研究公司为空港快线提供了满意度测评及神秘顾客监测服务,帮助空港快线监测各环节人员的服务质量及车辆环境设施配备情况,了解乘客对空港服务的感知,为空港快线公司下一步的改善与提升提供参考依据。

  研究方法:神秘顾客监测、乘客满意度测评、研究员实地体验

  研究成果(部分内容展示):

  豪森威研究公司在2014年对空港快线实行了全年的监测服务,统计的神秘顾客监测数据发现,空港快线2014年整体服务表现较好,旅客班车部服务区域稳定,得分均在99.0分以上,而班车服务部、职工车部和候机楼服务虽有波动,但第四季度服务表现均有明显改善。而满意度调查的数据也表明,旅客对空港快线满意度服务评价虽有波动,但整体服务表现相对较好,能保持在80分以上。



  从各项二级指标得分来看,以旅客班车部为例,市区车车身的环境卫生是下半年得分下降较为明显环节;长途车各项得分全年表现较好,但司机的仪容仪表、行为规范和车身的环境卫生和配套设施得分起伏较大。



  满意度调研方面,乘客总体满意度良好,根据豪森威研究公司对各项指标影响力分析,候车环境整洁是影响力。同时,豪森威根据满意度调研数据为空港快线提出了后期需要优先改进的环节。



  豪森威市场研究公司根据满意度调查及神秘顾客研究得出的客观数据,同时结合研究员实地体验发现的问题,挖掘了空港快线的旅客需求,并将调研发现的问题结合乘客需求为空港快线针对公司管理及设施设备等提出了改进方向及改进建议。

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