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优化销售流程,规范零售现场管理:方太厨具神秘顾客研究

2015-09-18

  方太厨具专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造,始终坚持“专业、高端、负责”的战略性定位。2014年,方太厨具与豪森威市场研究公司达成合作关系,展开对广东、海南两省所属片区500家门店进行神秘顾客调研,对门店现场VI(硬件、物料)、人员服务、价格政策、销售技巧等进行每月监测,通过门店监测及时发现门店存在的不规范行为,及时改正,确保所有的门店拥有统一的风格、统一的品牌形象,从总体上提升终端整体形象及消费者感知,不断提升品牌的实力及影响力。

  豪森威认为,一个成功的神秘顾客调研不仅仅应起到基本的监测终端的作用,更重要的是能够帮助方太厨具找到自身终端及服务的优劣势,从而制定更有针对性、更行之有效的经营策略及门店终端形象的规范统一。

  豪森威通过与方太厨具深入沟通,了解到方太厨具总公司持续多年的神秘顾客,已拥有一套指标体系,于是我们根据方太厨具终端门店的管理规范并结合之前测量的指标体系、在实地体验观察后作出了适当的调整和修改(包括各级指标的调整和权重的调整),以便在借鉴之前积累的项目经验基础上又能准确地反映终端网点表现。监测主要从现场物料、营业员及价格信息三大方面进行。

  以现场产品物料监测内容的指标规范体系为例,豪森威将其分为四级:一级指标是本次监测的总体;二级指标则是不同产品物料分组共3个;第三级指标细分不同的产品共8个,第四级指标来源于方太终端6S物料陈列查检细则共47个。

  监测过程中,通过访问员实地体验,真实的通过录像记录每个店的情况,并给予客观分数。现场物料监测方面,豪森威主要针对了硬件设施及环境、产品出样及陈列、物料道具,通过监测指标进行了评分。人员服务方面针对了三声服务、行为态度规范、销售技巧和产品知识进行了评分。

  最后,在当期监测完毕,豪森威就监测情况及相关发现汇总成报告及服务整改表,并与方太相关工作人员进行交流与分析,给予改进建议。

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