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真功夫:千店一面的秘密武器——神秘顾客监测

2015-09-18

  客户简介:

  1994年创立于广东东莞,至今已有16年的发展历史。真功夫传承中华饮食五千年文化并加以创新,把中华饮食传统的30多种烹饪方法凝聚在一个技法上:蒸以岭南饮食的原盅蒸品为特色,发扬中华饮食“营养”优势,塑造“营养”为品牌的核心价值。2008年真功夫米饭销量突破5000万份,全国有400多家直营店,是直营店数最多,规模最大的中式快餐连锁企业,是中国快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌。

  项目背景:

  随着连锁门店的快速拓展,如何保障全国各地的门店提供的产品质量和服务质量能够保持在公司管理的良好水准上?为此,真功夫引入餐饮连锁行业常用的成熟管理方法“神秘顾客监测”,即:一种由独立的第三方公司以标准的顾客身份到门店进行产品及服务质量监测的方法,按照预先设定好的监测脚本全程隐蔽摄像、录音,并进行评分和记录,每个月按照忙闲时进行临时突击监测。真功夫特别邀请了豪森威作为第三方调研公司,全权负责本项目的实施。

  项目成果:

  * 量化考核各连锁门店的现场管理绩效,并纳入考核体系,作为奖惩的依据。规范了一线工作人员的服务流程和服务规范,保障了几百家门店的产品与服务质量稳定在良好的状态。

  * 发现不同人群的需求差异明显,为提供创新服务、差异化服务提供了来源。

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