成功案例
成功案例
联系我们

需要了解更多信息,请联系:

总机:020-87511645

咨询热线:4008400628

直线电话:020-87511524

传真:020-87511645-228

E-mail:hswell@188.com

广州地铁:乘客满意度研究——精准管理的推手

2015-09-18

  客户简介:

  广州市地下铁道总公司成立于1992年12月28日,是广州市政府全资大型国有企业,现拥有资产229亿元、员工万余名。广州地铁于1997年6月28日开通,现已开通8条线路,1条APM专线及广佛同城线路,总里程超过236公里,运营日均客运量超过480万人次,并在亚运免费期以784.4万人次的峰值打破全国纪录。广州地铁秉承“安全、快捷、准点、舒适”的服务宗旨,精心组织运营,不断提高运营水平和服务质量,为乘客提供了安全可靠的交通运输服务。

  项目背景:

  作为广州大都市最重要的交通工具,广州地铁不仅代表着广州的城市形象,更是政府管理效率和执政形象的体现。因此,乘客的满意度是最能够反馈经营状况的最直接航标,一直是广州地铁进行量化管理测量及持续监控管理成效的核心指标,地铁公司始终把乘客的满意作为公司战略管理的核心管理环节。为此,广州地铁与豪森威携手5年,倾听客户的声音。

  项目成果:

  * 作为有效的管理工具,各一、二、三级指标能落实到各责任部门,能够长期、稳定的持续监测各责任部门,能够航企、稳定的持续监测各管理环节的服务情况,并能够保障极强的可操作性并及时推动改善效率,并促进了各部门的工作均以乘客满意度为导向。

  * 作为与乘客有效的沟通桥梁,全面、细致、客观的呈现了乘客各方面的反馈意见,及时把握了乘客的需求并密切关注其变化,对服务的创新、分清主次及轻重缓急、以及资源的分配起到了适时的调节作用,并能够及时做出预测。

  * 在五星服务和有形商品结合的企业中,作为企业整体规划和营销策划的一部分,和企业的管理目标紧密结合,更好的实现了地铁服务市场化的角色。

分享按钮