成功案例
成功案例
联系我们

需要了解更多信息,请联系:

总机:020-87511645

咨询热线:4008400628

直线电话:020-87511524

传真:020-87511645-228

E-mail:hswell@188.com

2010白云国际机场服务满意度之超级提升

2015-09-18

  项目背景广州白云国际机场是中国三大门户机场之一,拥有中国最大的航空货站,截至2010年末,年客运量达到4000万人次,货运吞吐量150万吨,已成为我国连接世界的客、货集散三大中心之一。2008年12月,广州白云国际机场在全球机场协会ACI的顾客满意度排名中名列97位,对于这一相对靠后的排名,股份公司认为有必要在2010年广州亚运会来临之前进行彻底的改善。

  解决方法广州白云机场股份公司聘请了豪森威市场研究公司进行服务提升研究,我们的任务是建立旅客对于机场服务的评价指标体系,并找出旅客对于服务质量不满意的原因,提出改善措施。豪森威公司采用了典型的市场研究方法来完成此任务:查阅文献,分析现有资料,进行一对一深访、抽样调查和神秘顾客监测。研究发现了多个服务短板:首先,现有服务体系与旅客的感知存在错位,需要进行调整和修订;此外,该整个系统的服务要符合现有组织管理结构以利于推动改进;最后,人们重点关注的行李交付时间、安检服务流程等没有得到足够的重视。

  结果运用根据调查结果及神秘顾客监测录像,股份公司对该服务系统进行了多项改进。例如:将顾客满意度及神秘顾客考核分数引进考核机制并进行月度评审,优化了行李交付流程以确保首位抵达旅客能够在7分钟之内领取行李等等,服务提升研究使白云国际机场整体经营状况得到了明显改善,2009年第1季度白云机场服务质量全球排名提升至第47位,2010年第一季度提升至全球第30位,2010年第三季度提升至全球第18位,并在2010年的上市财报中利润率提升了17%。

分享按钮