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广州本田4S店监测:维护价格 优化体验

2015-09-18

  【客户介绍】广州本田汽车有限公司(简称广州本田)于1998年7月1日成立,它是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社共同出资组建的合资公司。广州本田目前生产的主要产品有雅阁系列轿车、奥德赛多功能系列轿车、飞度系列轿车和思迪系列轿车共四大系列19种车型。

  【项目背景】公司在成立初期同时成立销售特约店,经过10年的发展,目前已发展有361间特约店,统一执行广州本田汽车有限公司制定的商务政策。本次调研内容为“随时抽检”特约店执行商务政策的情况,对违反公司商务政策及价格管理的特约店将进行处罚,以维护公司市场管理体系的规范性。因此聘请第三方调研公司合作来办理这次调研监督工作。

  【项目目标了解广州本田全国各特约经销店商务政策执行,尤其是价格政策的执行情况,售前满意度执行情况;

  1、价格监测内容:

  新车店面标示价;

  新车购买税率;

  新车成交价;

  稽查重点:新车裸车价与包牌价;

  稽查重点:新车附送的服务与优惠促销礼品;

  ……


  售前服务满意度调查:

  【项目成果】

  在监测过程中,发现少量违规行为并及时向本田公司通报,另外有如下发现:

  1.销售人员的主动性 体现在:① 销售人员的销售热情不够,不能主动积极的接待顾客,营造销售氛围,同时有冷落客户的现象存在……(注:有影像资料);② 销售人员不能做到主动介绍,而是被动的等顾客询问;③销售人员在向顾客介绍车型的卖点后,不能够主动邀请顾客进行试驾……

  2. 店内/店前的环境 主要体现在:① 4S店前的道路交通状况不好,不方便行走;② 4S店内的环境主要是休息区不够整洁,卫生间给人的感觉脏乱(注:有影像资料);③ 道路两旁有遮掩,店前没有明确的指示牌,使陌生客户很难找到店铺……

  3.试驾车内部的整洁性:试驾车内部较脏,脚垫上面有明显严重污渍(注:有影像资料),坐垫已经从座位上滑下来,令试驾客户体验糟糕。这部分问题主要是在山东济宁的济宁店表现尤为明显。这在一定程度上降低了顾客对广州本田车辆的品质感知……

  4.全年共检测出价格违规现象10起,并向客户提供了详细具体的价格违规票据及现场的录音录像资料。

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