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神秘监测:白云机场蜕变先进机场的推手

2015-09-18

  客户介绍:广州白云国际机场股份有限公司于2000年9月19日成立。股份公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成,是经营机场的专业公司。股份公司设有15个二级分公司,为航空公司、旅客、货主提供多元相关服务,主要包括航空地面保障业、航空运输服务业、航空护卫业、候机楼物业、候机楼商业、餐饮业、广告业、设备维护业等。

  目前,广州白云国际机场是中国最早按照中枢机场标准建设的大型国际机场,也是中国三大门户机场之一。

  广州白云国际机场也是迄今为止国内规模最大、功能最先进、现代化程度最高的机场,拥有中国最大的航空货站,远期规划拥有5条跑道,客运吞吐量1亿人次,货运吞吐量450万吨。白云机场目前占地15平方公里,拥有2条跑道,年客运量达到2600万人次,货运吞吐量110万吨。2007年,白云国际机场客运量全球排名进入前30名;货运量全球排名上升至22名,新白云机场已成为我国连接世界的客、货集散三大中心之一。目前白云机场航空网络覆盖面不断扩大,2007年国际航线接近60条,国内航线120多条,从广州出发可直达国内110多个城市,国外50多个城市。

  项目目标:

   为各分公司建立相对客观、科学的服务监测指标体系;

   专业、客观地展现评估目前的各二级分公司的服务状况;

   准确、充分评估服务现状、对各二级分公司进行科学的考核;

   发现各服务项目中的短板,明确需进一步提升的工作,推动服务的全面提升。

  项目设计:神秘顾客

  什么是神秘顾客调查?

  “神秘顾客”是调查公司的“签约调查员”,他们以普通顾客身份进入客户指定的全国各地家电销售卖场中,观察店面的产品,对店面环境,销售人员行为,语言,销售的规范性等方面进行暗访,对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录,并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要,还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查,如暗访、拍照等。因这些调查员在做调查的时候是秘密进行的,并且是以顾客身份为掩护的,所以业内称之为“神秘顾客”。调查公司研究人员根据回收的数百上千份问卷进行整理分析,做出符合客户需求的分析报告。

  研究结果主要内容与运用(部分内容)

  1、建立考核指标,指标合理分解到对应的责任部门。职责分明,不留管理上的空白使得服务质量可控、平稳提升。

  2、定期考核,检查服务质量,形成一定的管理压力,督促人员处于服务质量相对优质的状态,从而提升现场管理效率;

  ……(略)

 

  客户取得的成效:

  1.《中国民航报》2009年9月7日,头版刊载:“排名三级跳”的背后,白云机场服务提升纪实。内文序言:世界国际机场协会服务测评结果显示,2008年年初,广州白云国际机场的世界排名是第97位。2008年第四季度,也就是白云国际机场正式启动创“世界十佳服务机场”后,白云国际机场的排名上升到第57位。2009年第一季度,白云国际机场的排名是第47位,第二季度跃升至第30位;短短一年半时间,白云机场的服务排名三级跳,取得了显著的进步……

 

  2.《白云机场股份报179期》、《广州地铁报2010年12月》,头版刊载:“排名全球18,白云机场服务满意升级”。2009年第一季度,白云国际机场的排名是第47位,第二季度跃升至第30位;第三季度更是前进到全球第18位,令全体员工势气振奋,坚定了更上一层楼的决心。

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