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厚积薄发,其行必远 ——记广东省机场集团满意度调查

2016-01-14

  客户介绍:

  广东省机场管理集团有限公司是直属广东省人民政府的国有大型航空运输服务保障企业,成立于2004年2月25日,现由广东省政府国有资产监督管理委员会直接监管。集团下辖广州白云机场、揭阳潮汕机场、湛江机场、梅县机场和惠州机场,其中广州白云、揭阳潮汕、湛江机场、梅县机场为省内经国家批准对外开放的航空一类口岸。目前,公司共与50余家航空公司建立了业务往来,已开通航线200多条,通达国内外160多个城市,保障机型逾30种。

  究背景:

  广东机场集团有限公司自成立10年以来,一直致力于对下属各大机场服务的监督与管理,以成为世界优秀的机场管理集团公司为目标而不断努力前进着。2013年,在广东省国有资产管理委员会的监督管理下,机场集团及各机场在2012年的工作基础上进行了延续,开展了相关的“金点子”专项整改、服务标准化、精细化建设等服务管理举措,旨在为集团打造国际品牌,让广东机场集团旗下各机场成为广东“建设国际化营商环境”,成为广大旅客“幸福出行”的重要窗口。因此,机场集团认为需要对集团下辖的四大机场(除惠州机场)当前的运营管理及服务现状有深入全面的了解,以根据总的战略部署明确新的发展方向和工作目标。鉴于此,广东机场集团决定对白云机场、揭阳潮汕机场、湛江机场、梅县机场的进行全面的满意度调研。

  机场集团以往一直委托民航学院执行集团满意度测评项目,为更好的指导各成员机场的服务提升,推动各机场服务变化,2013年集团通过招投标方式聘请第三方专业机构进行满意度测评,希望能更加详尽的了解客户服务评价及需求,并针对存在的问题,结合集团公司的服务战略及每年工作部署,研究提出进一步优化管理和服务的措施,促进管理水平和服务质量的不断提高。豪森威在拥有多个机场合作项目经验及提供了合理化方案情况下,通过公开、公平的竞争获得与集团合作的机会。

  2013年,豪森威公司根据广东省机场集团有限公司的要求,从客户的体验环节结合机场内部管理,对满意度测评体系进行了细化及完善,并在满意度调研基础上增加了神秘顾客体验,多方位发现客户服务过程中的现场问题,完成了广东省机场管理集团下属四个成员机场的客户满意度调查工作。

  研究目标:

  1、通过各种研究方法了解机场目前的服务水平,通过服务水平、满意度评价每期的对比、年度对比,客观展现集团下属各机场服务现状,跟进服务变化,并与同等规模的机场进行对比。

  2、从航空公司、旅客、货主、商业租户方向对各机场的服务进行调查研究,根据调查数据分析集团在各方面管理现状,发现存在问题,提供具体整改表并提出提升指导建议。

  3、了解集团内部员工的需求,从内部员工的需求中探索集团内部管理流程的优化方法,为集团员工发展及集团人员服务意识提高提供指导意见。

  4、结合集团服务战略,从调研发现的服务短板中,为集团整体发展提出可操作性建议,并针对各机场的不同情况提出具体优化管理和服务的措施,促进管理水平和服务质量的不断提高。

  研究方法:

  问卷派发、座谈会、神秘顾客监测、

  研究成果及运用(部分内容):

  本次调研共执行了2141个样本,执行目标包括白云国际机场、揭阳潮汕机场、梅县机场和湛江机场,调研主要从广东省机场集团(以下简称“集团”)中的旅客服务现状、航空公司服务现状、货主货代服务现状、商业租户服务现状、内部员工管理现状五大模块着手进行。

  根据样本调查分析得出,本期集团总体满意度为86.00分,与前两期,集团服务水平表现稳步提升。从各个机场的总体满意度来看,得分分别是湛江机场86.58分,白云机场86.23分,梅县机场86.04分以及揭阳潮汕机场85.71分。除梅县机场服务略有下降之外,其他各机场服务均有所提升。

  从各类客户满意度来看,本期航空公司和货主货代满意度相对较高,商业租户和旅客满意度相对较低,其中商业租户的满意度与上一期相比下降了1.02分,豪森威认为整体而言,后期服务提升关注重点依然应以商户和旅客为主要,同时也要根据各机场的业务发展情况的差异及各类客户及时反映的问题,有针对性的调整:如揭阳潮汕机场和湛江机场的航空公司服务。

  在集团的旅客服务方面,本期集团旅客总体满意度为84.01分,其中贵宾厅服务表现较好,客户评价较高。细分到各机场来看,白云机场及梅县机场表现较好,而揭阳潮汕机场和湛江机场旅客满意度相对较低,研究发现主要问题存在于客流量及环境设施环节上。对于普通旅客服务,研究发现餐饮服务、出租车服务、商业设施和航班延误是各机场共同存在的问题。综合旅客较为关注的环节,豪森威建议集团本期优先改进航班延误、出租车服务、餐饮购物服务便民设施、停车场服务、行李提取服务和广告设施。

  根据对旅客去过的占比较大的同规模的几个机场,将集团各机场与其他同类机场的服务进行对比发现(白云机场旅客去过的同等规模机场主要有:北京、上海、新加坡、仁川机场等),在接触的受访者中,旅客对北京首都机场、仁川机场、香港国际机场和厦门高崎国际机场的服务相对较认可,包括的机场及其服务有上海浦东机场的安检服务、仁川/樟宜机场购物餐饮服务、广西北海机场信息服务、香港机场旅客体验服务和深圳/厦门机场信息服务。而同类型的中小机场,旅客较为认可的是梧州长洲岛机场和广西北海机场。

  商户租户服务方面,综合满意度来看,航站楼管理服务是各机场服务表现较好的环节,本期优先改进的服务环节是办公场地办理合理和现场管理人员对相关问题的处理妥当性。

  从商业租户角度来说,客户希望机场能通过标识指引,APP软件等方式降低商户收益与商户所处位置客流量的紧密关系。并且为商户提供机场客流需求差异化(到达城市、航班载客量)等信息。

  在航空公司服务管理方面,豪森威发现,航班代理服务存在的问题集中在航班后勤保障方面,例如安检服务、代理头等舱/贵宾厅服务、中转值机服务。

  豪森威认为,航空公司和机场商户作为机场的配套服务设施,与机场共同为旅客出行提供服务,因此集团后期应更加关注航空公司和商户的服务需求,以更好地保障三方能同时为旅客提供优质服务。

  货主货代服务管理方面,总体而言,客户服务感知较差的环节是货物交运和人员服务;各机场的服务表现有所不同:白云机场人员服务相对较为薄弱;揭阳潮汕机场薄弱环节是政策宣传;其他机场服务表现相对较好。根据客户的关注程度,建议本期优先改进货物交运环节。集团应简化货主货代工作流程,提升服务效率。同时,在支线机场托运物品上,梅县多以电子产品为主,揭阳潮汕和湛江机场多以活鲜为主,不同的托运物品对航班配载量是否能当天装载、装载过程是否注意货物安全、及是否需要货物中转存在差异化需求,但机场针对此类服务需求没有规范的运行手册和专业培训。

  针对机场内部员工的调研发现,员工本岗位的重要性和规章制度相对满意,但是对企业对个人工作的支撑、个人发展提供的培训、回报与公平和后勤保障支撑方面较为不满意。豪森威发现,不同类型的员工满意程度也有一定区别。以白云机场负责现场保障的前端部门的员工为例,司高层员工满意度评价相对较高,仅对后端保障支撑服务评价略有不足,而中层员工和基层员工则对企业对个人工作的支撑、个人发展提供的培训、回报与公平和后勤保障支撑方面较为不满意。相对于其他机场,白云机场的员工满意度相对较低,支线机场的员工满意度相对较高,主要表现在个人职业规划和工作回报方面。

  豪森威认为,这反映出集团内部员工管理存在一定问题,总结得出问题主要存在以下五大方面:

  (1)一线工作人员工作没有量化管理

  (2)一线管理人员缺少服务管理水平提升培训

  (3)基础服务工作能顺利完成,但差异化服务能力相对较弱

  (4)员工整体服务状态比较疲惫,服务提升缓慢

  (5)机场与航空公司经营理念上存在差异,缺少有效的沟通体系 

 

  针对于此,豪森威向集团提出了几点优化建议,其中包括以下几个重点内容:

  1、量化员工工作量,对内部员工岗位定级体系及晋升机制进行完善。现机场针对一线工作人员的岗位定级没有工作环境、工作内容及技术要求方面的侧重(如场外工作人员工作环境相对较为恶劣、部分工作人员需要值守夜班),以至于不同岗位相同级别薪酬上没有对应的差异,薪酬分配不均;此外,一线员工的激励及优秀选拔机会较少,岗位晋升标准不明确。

  2、增加员工在管理水平上的培训,现机场内部培训多以技术、服务内容为主,而针对管理上的培训较少,以至于基层员工在管理上缺乏科学有效的方法,不利于一线员工发展。

  3、增强机场内部各单位衔接性。目前各机场及机场各部门运营相对独立,沟通衔接性不强,使很多问题解决不力,一线员工工作效率受影响。


  综合而言,对于集团整体服务提升,针对于各机场的发展及服务差异,豪森威认为白云机场各项服务设施及内部管理体系较为标准,建议集团后期根据研究数据,以开展前场细致化服务提升为主;揭阳潮汕机场方面则以梳理前后场服务体系,改善内部管理流程问题引起的的效益不足现象;湛江机场和梅县机场相应设施不足,应加强内部部门之前的协同,避免不足环节暴露在普通旅客服务中。同时,对于揭阳潮汕、湛江、梅县这三大机场,集团不仅要重点解决其运营管理中暴露的问题,作为各机场管理单位,后期更应调整内部资源分配,协助揭阳潮汕、湛江、梅县机场开拓市场,促进集团各机场均衡快速的发展。

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