成功案例
成功案例
联系我们

需要了解更多信息,请联系:

总机:020-87511645

咨询热线:4008400628

直线电话:020-87511524

传真:020-87511645-228

E-mail:hswell@188.com

基于学习路径设计的营业员培养——以营业厅为例

2016-07-21

                                                                                                                                            (作者:吴河钦)
       学习路径图是指以组织成员的职业技能发展为核心而设计的一系列学习活动,是员工在组织内学习成长路径的直接体现。在这一系列的学习活动中,即包括传统的课堂培训,又包括其它各种学习方式,如资料自学、在岗练习、在线学习、教练技术辅导等。通过学习路径图,组织的新成员可以找到自己从进入组织开始,直至成为组织内部该职务序列专家的学习发展路径。
       在运营商竞争日益激烈的今天,营业厅是最重要的客户触点,但是因为一系列原因导致一线营业员流失率较高。如何保障营业厅新进营业员能够迅速胜任保障客户体验,一套行之有效的人才培养体系显得非常重要。学习路径图的方法论,正是基于“快速提升胜任力以达成绩效”的理念,通过提供一个结构化的学习方案,提升员工学习的效率,使其以最快的速度提升能力,从而尽快尽早地胜任工作任务,为营业厅创造价值。

       实际营业厅管理工作中,我们常把一名新营业员从入职开始到独立胜任工作为止,分成三个阶段:第一阶段为适应及培训期,营业员暂时不能胜任工作任务,不能为营业厅创造价值;第二阶段为基础胜任期,营业员能够胜任部分工作或者熟练水平达到了一定程度。此时的贡献与营业厅的人力资源投资持平。第三阶段进入胜任期,营业员开始胜任工作任务、个人贡献大于个人所得,营业厅的人力资源投资开始有了回报。使用学习路径图的主要作用就是要压缩第一阶段所占的时间,尽早迈入回报期。在培训实务中,通过三个月左右的学习路径图学习,可以缩短营业员1年左右的成长时间,以达到迅速胜任的目的。


下图为豪森威研究设计移动公司营业员学习路径图:



(一)初级阶段,营业员主要以知识类要素学习为主

当中包括:
1、公司知识:主要了解营业厅的产品,比如传统业务知识(基础产品的功能、办理、使用、套餐资费等方面),新业务知识(4G套餐、流量包、通信助手、彩铃等功能的办理、使用、资费等方面)。此外,还需要了解相关业务部门的职能,了解内部事务处理流程。
2、竞争对手知识:主要了解竞争对手的服务项目有哪些,收费的情况,使用网络等。
3、业务受理知识:主要了解营业厅业务受理的流程和操作标准。
4、商务礼仪知识:主要学习营业厅服务礼仪、服务素养训练为主。
(二)中级阶段:营业员主要以技能类要素学习为主
当中包括:
1、受理业务技能:主要学习常规及重点业务受理技能、相应设备操作及使用技能,还需额外学习验钞等小技能。
2、营销业务技能:基础以营销话术学习为主,如引导需求的SPIN、介绍产品的FABE;客户心理方面学习定位客户营销类型、促成技巧、处理异议技巧等。
3、体验引导技能:在产品和服务均能满足用户的基础上,还需要掌握体验环境的构建,通过示范引导、组合操作、联动演示等方式,引领客户真实的体验演绎。
(三)高级阶段:营业员主要以综合类要素学习为主
当中包括:
1、营业厅运营综合管理:营业员开始接触管理类职能,通过轮岗方式,体验营业厅管理,增加对管理角色认知。
2、非人力资源管理的人力资源管理:知道如何运用营业厅内资源,做好班组成员“选育用留”各个环节中所承担的任务。
       营业厅作为运营商接触客户第一线,其能力效能直接关系营收效能,在面临越来越激烈的市场竞争中,赢得客户的关键还是得靠营业厅的“人”,投入必要的精力去培养每个营业员,让其能力快速达到考核胜任力要求,才是赢得这场竞争的有效保障。

分享按钮