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满意度只测量不整改,都是耍流氓!

2017-05-02

顾客满意是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。




豪森威公司自1995年成立至今逾22年,始终执着于满意度领域的研究,遍及制造业、公共服务业、医疗行业、通信行业等领域,也遇到过许多值得持续探索的领域和课题,例如:如何建立满意度与企业利润率之间的线性关系?如何搭建和构造满意度模型和顾客忠诚度之间的关系?怎样管理顾客期望值与满意度的关系等等……


但每一次进行完顾客满意度测量后,能够真正针对服务短板落地执行且行之有效的企业甚少,主要原因有几点:1、整改成本偏高,或投入不充分令很多企业止步不前,最终酿成超高投诉率而演变成社会公关事件;2、缺少整改工具和整改方法,导致满意度测量数据是一堆死数据,无法嵌入经营变成一个能够指导日常经营管理的活数据;3、企业既要注重短期绩效指标,又要创造长期价值,要求管理者必须把机敏的即时回应能力同与消费者建立长期关系的能力相结合;但是企业的绩效指标评价系统通常更注重短期的经营成果,这将很容易导致管理者关注短期绩效胜于创造长期价值,最终为考核导致满意度数据作假蔚然成风。


下面结合我服务企业多年的心得谈一谈在问题解决方案落地、落地、落地的几点心得感受:


01 如何明晰问题解决方案的落地价值

也许你认为管理咨询顾问最有价值的是针对企业需要解决的问题“开方子”,虽然说“开方子”给出具体的解决方案无疑是管理咨询顾问的价值之一,但是如果管理咨询顾问在项目结束以后,企业发展发生变化,遇到新问题,又该如何解决呢?

所以,只有搭建一支在解决问题过程中一起学习方法论的核心团队才是根本。

另一方面,很多企业家自己学得很快了,但企业里的“核心骨干”越来越跟不上老板的脚步;那些善于引进管理咨询顾问的老板必须和团队“共同成长”,事实上每一个成功的大老板其实都是在成就员工的同时顺便赚更多钱的。这个逻辑打通得越早,我们就会发现很多工作落实起来就会受到相关人员的重视,相关工作也更加顺利。


02 问题解决方案落地常见的几个误区

真正的“落地”是通过实际行动来体现的,行动一旦缺失,问题解决方案就容易陷入“误区”:


误区一:制定“假”问题解决方案

  我在部分咨询项目中曾遇到过有些企业家或高层领导在项目开始阶段很“重视”,但后期“参与度”却不是很高,于是项目组其他成员也纷纷出现类似行为。之所以出现这种现象,本质上就是自认为事情很重要,但事实上却根本没把它转化成真正的行动,这就是“假”问题解决方案。遇到这种情况,豪森威公司会通过工作坊的方式,让所有要参与进来的人都参与进来,通过“共创“达成”共识“,促使团队成员真正行动起来。

真正有效的解决方案,必须是”知行合一“的解决方案。


误区二:不相信简单有效的解决方案

针对问题表象有病乱投医的典型症状就是遇到问题轻谈体系或机制的再造,结果问题非但没有解决,反而带来了其他问题,徒增员工工作量,最终怨声载道。

根据豪森威22年的实战经验,我们坚信科学成熟的方法论才是解决之道,是基于现实条件下的解决方案,事实上也证明这个信念是正确。如果我们把事情搞复杂了,那么一定是我们在什么地方出错了。


误区三:永远没有一劳永逸的解决方案

还没有被完整解读、深刻剖析和接纳过的东西,要实现转化其实很难,所以这不是一个数据呈现那么简单的事情,而是要经历过一系列的互动和探讨才能把一件重要事情转化成真行动的过程。

如果实施解决方案的条件发生变化,如外部市场环境发生改变,那么调整解决方案也是必须的。另外,对于“方法论“的学习理解也需要过程,需要有一个螺旋上升的过程,相关人员才有可能真正掌握到位。

事实上,很多企业在创立之初和发展过程中,其经营运作往往规范性不足,也没有建立比较完善的组织架构。制定解决方案和落地实施一般是从01的过程,所以必须先僵化, 再逐步优化,直至趋于相对固化,一个解决方案在落地一段时间以后应该只能看到1.0版的70%的影子才是自然的,之后需要不断调整和持续优化才能取得更好的落地效果。




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