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神秘顾客暗访

  什么是神秘顾客暗访?

  神秘顾客:使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

  Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.

  从神秘顾客的定义里,我们可以看到神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价【中译本】。


  神客暗访可以为您解决哪些问题?

  Ø 商业经营行为不规范,必然会影响卖场服务,加大管理压力,尤其是零售卖场作为公共场所受到媒体和舆论的高度关注,隐性风险大;

  Ø 督察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户购物体验、 硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合公司的管理规范。

  Ø 明确各网点的具体地址与经营情况(例:营业时间、铺货、窜货等)、网点分布情况。

  Ø 进行同业对比暗访,找出自身服务优势及不足,吸取同业优秀经验;

  Ø 检查销售服务质量,形成一定的管理压力,督促销售人员处于服务质量相对优质的状态,提升渠道管理效率;

  Ø 从客户角度出发,调研客户的服务需求状况,并提出未来服务的发展方向。


  研究方法:

  第一阶段:实地调查体验服务场景。有效的巡检与监测指标体系应该建立在企业管理的实际需要与顾客现场感受、体验的基础上,才能进行顺利、客观的监测。

  第二阶段:店内场景拍摄。神秘顾客监测在完成店内体验式服务基础上,再对监测场景进行拍摄,可较大程度的保证神客人员的隐蔽性。


  质量控制关键点(1):高隐蔽设备,500万像以上素可连续拍摄5小时

高隐蔽设备

  Ø 多种先进隐敝摄像设备,可提供检测全过程的录像取证(所有设备不低于500万像素),且设备定期轮换,避免单一设备的多次使用而被识别;

  Ø 使用主流音像文件格式及清晰的视频质量;


  质量控制关键点(2):可视化培训手册

可视化培训手册


  项目经验——家电行业

  Ø 基于把控家电终端的销售要点思路,项目围绕消费者在卖场的购买过程展开,分析其中的关键影响因素,以此作为神秘顾客检测的关键指标;

  Ø 采取直观可视的拍摄方式现场取证,并作为后期分析的有效素材;

家电行业


  项目经验——服装/鞋类时尚行业

  Ø 基于客户需求和体验的视角,项目围绕优化销售逻辑规范销售流程展开,分析其中的关键影响因素,以此作为神秘顾客检测的关键指标;

  Ø 采取直观可视的拍摄方式现场取证,并作为后期分析的有效素材;

服装/鞋类时尚行业


  项目经验——房地产行业

  Ø 监测营销中心的表现:对各售楼中心的服务质量进行周期性地、客观地监督和评估,并将监测结果及时反馈给销售管理层及万科广州分公司;

  Ø 规范销售行为降低风险隐患:监控售楼中心的销售人员对外销售口径是否符合规定,及时对不符合规定的销售人员予以警告及培训;

房地产行业

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