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服务触点与用户感知研究

  接触点管理——掌握客户的“关键时刻”
  定义:客户接触点管理(Custom Touch-point Management),英文简称CTM,是以客户体验为导向,注重从客 户与企业每次接触将企业价值转为客户体验价值。它既是精细化的管理方法,也是提升客户价值、产品价值、 服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。 


关键接触点  Jan Carlzon——掌握“关键时刻”
  理念:北欧航空公司前任总裁卡尔宗把接触点管理形象地称 为“关键时刻”(Moments Of Truth,简称 MOT),他认为只要在最能给顾客留下好印象的地方 (触点)竭尽全力,就能从消费者体验上成功地塑造品牌。 



  接触点管理广泛应用于品牌塑造、服务及营销等领域 

  应用


品牌塑造

  接触点管理已经成为生产与服务的一大趋势,影响深远



生产与服务


  接触点管理是客户体验提升的精细化管理工具 

  实现客户服务触点短板驱动精细化分析,触点服务感知精细化测评,帮助企业准确定位服务短板,以便开展针对性的提升举措研究


接触点管理


  技术要点与提升措施(部分) 

  A. 结合重要性及难度系数二维分析矩阵评估触点服务关键程度


技术要点与提升


  B. 借助五力期望差距模型分析工具寻找短板驱动因素, 制定针对性提升举措


五力期望差距模型分析工具


  C. 峰 - 终定律
  峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。
  2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼(Danny Kahneman)将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,他提出了著名的“ Peak-End Rule ”(峰.终规则),指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终” (end)时的体验,主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受,而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受!
  
 


峰 - 终定律


       案例展示:
  在内部梳理和测评工作的同时,对比友商的服务触点梳理和关键感知点提升情况,形成梳理工作和矩阵分析工作的参照,进行关键感知点得分修正。


案例展示


  以客户感知流程为主线,按照项目研究方法和部门横向调研结果,已 经初步梳理出346项感知点和56项关键感知点


案例展示

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