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房地产提升客户满意度有高招 — 内部验房

2015-12-08

  许多企业内部评价工作做得好不好主要在于房子是否卖得出去,或是设计有没有特色、工程是不是按进度完成,在重销售、重设计、重周转的导向下,企业上上下下都漠视客服。长期以来重开发轻服务,导致短期内业绩看起来还可以,但是从长期看,客户口碑、销售、融资乃至企业形象等。

  当前房地产售房存在的其中一个问题是,许多内部的评价工作做得好否主要在于房子是否卖得出去,或者比较侧重销售、设计和周转,却忽视客户质量的提高。重开发轻服务,是长期以来一直存在的问题。所以要提升房地产的客户满意度就要把服务质量提高上去。同时能把企业形象提升上去。

  事实上,自上而下的客户策略才刚刚开始。我们已经有了了解问题的前提,接下来要如何对症下药呢?首先,我们应该聚焦工作的重心,抓住关键问题。以A企业为例,通过市场调查了解到,A企的客服当前存在的问题有投诉维修处理的效率低、质量差;二是交房、投诉、维修等阶段形成的“跳水曲线”特征比较明显。根据有关市场调研数据显示,现在几乎所有的房地产企业在收楼、投诉处理、维修处理上的满意度都不高,然而A房地产企业的以上几个环节的客户满意度都低于数据库的平均水平。一旦这些做不好,客户满意度就会急剧跳水。因而现在首要的就要改善维修投诉服务。

  其次,房企可以从内部的验房开始着手,切实改善维修投诉服务。在强化投诉和保修环节方面,房地产企业要通过流程和机制来保障这些服务提升的落实。从相关满意度调研的数据结果中,我们可以看到,整改内验尽管不是客户触点,但对客户满意度的提升作用还是很明显的;并且一般在交房阶段,客户满意度相对较高的房地产企业一般都会设置内部验房这一环节。

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