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医药行业寒冬下,豪森威聚力调研客户满意度

2016-01-29

 

      新医改以来,我国医药行业在政策层面出现了较大的调整,同时宏观经济增速趋缓,致使医药行业下行压力巨大。据公开资料显示,2015年一季度,我国医药规模以上企业主营收入为5819.37亿元,同比增长9.63%,较上年同期增速下滑4.18个百分点。据此专家预测,2016年后医药行业涉及金额较大的并购案例将层出不穷。

 

       面对即将开始的并购潮,医药行业的参与者又将以怎样的营销手段帮助自身躲过资本寒冬的寒潮,甚至是成功并购同行实现自身的跨越式发展?所有问题最终都指向——销售业绩,而药卖的好不好,往往又和客户满意度关系密切。因为买药治病,关乎身体安危,消费者普遍更倾向高满意度的药品。所以医药行业寒冬下,客户满意度就是企业度过寒潮的保温层,这层保温层是无数顾客满意度的凝聚和积累。然而据权威市场调查研究机构——广州豪森威市场调查研究有限公司(简称“豪森威”)接触的数百个医药企业可以看出,80%的医药企业对自身品牌的客户满意度了解极其滞后,并没有一个准确客观的了解。

 

      什么是客户满意度?

    

      “客户满意度”一词,从字面意思即客户对所购商品的满意程度。但从市场调研数据来看,自1965年“顾客满意”研究首次出现后,客户满意度的内容出现了多次变迁,而这种变迁表现出了极强的时代特征。如1969年的人们更关注“付出与回报是否合理”、1977年则关注“体验与设想的差距”、1987年是“产品用途的综合评价”、1997年是“产品给顾客带来愉悦、满足的程度”。

 

       随着时代的变迁,客户满意度的内容发生了翻天覆地的变化,这种变化不仅由生产导向、产品导向、顾客导向的市场竞争阶段决定,还与质量概念演变、质量管理发展、时代造就的主流意识形态等多个因素相关。那么在21世纪,客户满意度又是怎样的新内容呢?

 

        据豪森威为太太药业、江中制药、仁和药业、罗浮山药业、999药业、恩威制药等众多规模性医药企业提供的市场调研数据可知,当代客户满意度更多的是指:对产品及服务的要求已被满足的程度的感受。所以,企业在进行客户满意度市场调研钱,应先了解客户对产品及服务的要求,并细分成多个项目进行精准化的市场调研,为后期企业布局提供最有效及时的数据参考。

 

      如何测评客户满意度?

       在了解了当代客户满意度的主要内容后,医药企业可以顺利进入到客户满意度调查环节。可是客户满意度这种主观化的市场调研要以怎样的方式进行量化?又有哪些方式可以准确地收集到客户诚实的满意度评价?根据一些专业的市场调查研究机构我们也可以略知一二。

 

       其中满意度调研中,市场调查、神秘顾客暗访、消费者调查等方式均是相对常用且相互补充的方式方法。而五差距模型, TCSICCSI测评模型,Cause& Effect 鱼骨模型、7S分析法、丹尼森组织文化模型等几种模型工具使用最为频繁。

 

       所以医药企业在客户满意度调研时,可以运用大数据进行市场调查、安排神秘顾客暗访、消费者调查等方式就服务满意度、渠道满意度、产品/品牌满意度、服务短板等方面设置相关市场调研。最终将所有数据集中整理,并借助常用分析模型挖掘数据内部价值。当然,客户满意度调研作为一个时间成本高、系统化、高技术门槛的工作,也可以全权交与专业的调查调研企业,坐享其成。


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