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解读新加坡航空服务盛誉背后的努力

2015-09-21

 

        新加坡航空公司(SIA),作为一间顶尖航空公司,常被冠予各种头衔,“最优秀的航空公司”,“最优秀的商务舱”,“最优秀的机舱服务”,“最优秀的机上便餐”,“最守时和最安全的航空公司”,“商业旅行最佳选择”, “最优秀的航空货运公司”,甚至“亚洲最受尊重的企业”。作为业界楷模,新航是如何长期处于行业领先地位的?接下来,豪森威市场调研公司带你解读新航盛誉背后的努力——不同凡响的优质服务之旅。


 


    “任何事都要做到最好”,这是新航公司的内部定位。为了能给客户提供更高水平更优质的服务,新航努力克服几个难度较大的关键挑战,例如,服务的标准化和个性化要求的平衡、名目众多的服务以及相关的支持性活动的协调、旧服务系统的完善及更新换代等。也正是这种自我要求上的高姿态,注定了新航的不平凡。  
       新航公司的有关负责人说,“有些时候,乘客也不能告诉你他们需要什么服务,我们要预测他们并没有意识却想要的需求。通过研究数据和观察乘客可以更好地了解他们,这样我们就能预测出他们的需求。”新航对高标准优质服务的追求,不仅体现在优化公司硬件设备上,还体现在对服务软性技术的灵活要求上。这些软性技术,包括市场调研客户需求或进行顾客满意度调查等。新航通过种种渠道关心、掌握、预测客户需求并设法跟踪短期和长期的趋势,然后为客户提供最好的食物、最好的地面服务、和最好客舱服务。这也是新航让竞争对手难以赶超的秘密法宝。

 

 

       在提供中国本土航空机场服务质量管理与服务设计的市场调研服务上,豪森威市场调研有限公司具有20年的实战经验,服务的航空业务客户覆盖面广、层次齐全,包括首都国际机场、广州白云机场等,是值得客户信赖的优秀合作伙伴。 

        除此之外,新航也有非常专业系统的反馈机制,可以及时有效地听取一线员工的意见建议和倾听客户的需要,例如,派“神秘顾客”去竞争对手的航班上了解实情取长补短提高公司的竞争力;会调查审核所有的投诉,并把错误或失误发到内刊上供员工们引以为戒加以改进。正是在这些服务细节上的用心良苦,成就了新航,使我们得以享受到这不同凡响的优质服务之旅。  

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