客户介绍：

　　广百置业成立于2003年，是广州百货集团旗下的全资子公司，公司目前经营物业面积超过十三万平方米，涵盖商业中心、写字楼、住宅等多种业态，为集团创造了显著的经济效益。

　　项目背景：

　　目前，广百置业旗下有七大商场，分别是广州眼镜城、广州眼镜城同乐分场、广州眼镜城南夜分场、广东国际眼镜贸易中心、中百电子城、德兴电子城以及广百颐福养生城。在管理的过程中，牵涉到采购商、租户，形成一个较为复杂的服务系统。

　　公司管理层希望全方位掌握各部门的工作效率与服务水平，了解各租户的贡献率，找出服务的短板。同时根据客观的数据对员工、服务采购商等进行考核。因此，广百置业携手豪森威研究公司开展满意度调研项目，为上述问题提供考核依据。

　　调查方法：入户访问

　　豪森威研究公司从企业、租户、采购商三个角度建立了完整的指标体系，从市场活动、维修服务、进场服务、财务结算等九大环节进行满意度评测，并针对七大商场的具体情况合理设置了样本量。

　　根据满意度调研结果得出，广百置业的总体满意度总体表现有所下滑，中国眼镜城同乐分场、中百电子城和广东国际眼镜贸易中心满意度有较大提升。

　　调研发现养生城依然是租户感知较好的一个市场。电子城两个分场的满意度得分都较低，而眼镜城的四个分场的得分较为参差，豪森威研究发现主要是四个分场分的较远，而且配套设施不统一，造成某些分场的租户对此抱有一定不满。

　　本期得分最低的三个环节是：投诉服务、环境卫生以及公共设施维护。豪森威建议在后期应采取一定措施来进行改进，如针对投诉服务提高处理投诉服务专员的态度、加快投诉响应时间，并给予合理的处理结果。而环境卫生方面，尤其是对洗手间相关设备以及除臭加大投入。