客户简介：

　　广州市地下铁道总公司成立于1992年12月28日，是广州市政府全资大型国有企业，现拥有资产229亿元、员工万余名。广州地铁于1997年6月28日开通，现已开通8条线路，1条APM专线及广佛同城线路，总里程超过236公里，运营日均客运量超过480万人次，并在亚运免费期以784.4万人次的峰值打破全国纪录。广州地铁秉承“安全、快捷、准点、舒适”的服务宗旨，精心组织运营，不断提高运营水平和服务质量，为乘客提供了安全可靠的交通运输服务。

　　项目背景：

　　作为广州大都市最重要的交通工具，广州地铁不仅代表着广州的城市形象，更是政府管理效率和执政形象的体现。因此，乘客的满意度是最能够反馈经营状况的最直接航标，一直是广州地铁进行量化管理测量及持续监控管理成效的核心指标，地铁公司始终把乘客的满意作为公司战略管理的核心管理环节。为此，广州地铁与豪森威携手5年，倾听客户的声音。

　　项目成果：

　　* 作为有效的管理工具，各一、二、三级指标能落实到各责任部门，能够长期、稳定的持续监测各责任部门，能够航企、稳定的持续监测各管理环节的服务情况，并能够保障极强的可操作性并及时推动改善效率，并促进了各部门的工作均以乘客满意度为导向。

　　* 作为与乘客有效的沟通桥梁，全面、细致、客观的呈现了乘客各方面的反馈意见，及时把握了乘客的需求并密切关注其变化，对服务的创新、分清主次及轻重缓急、以及资源的分配起到了适时的调节作用，并能够及时做出预测。

　　* 在五星服务和有形商品结合的企业中，作为企业整体规划和营销策划的一部分，和企业的管理目标紧密结合，更好的实现了地铁服务市场化的角色。