客户简介：

　　宁夏民生房地产开发有限公司成立于1998年，注册资本金人民币8000万元，历经16年发展，公司已发展成为宁夏房地产行业的龙头企业之一，成为西部十强，是拥有投资控股区内外6家独立法人企业、员工总人数逾600人的国家一级房地产开发企业。公司迄今累计开发建设完成及在建项目面积逾200万平方米，业务领域涉及一级土地整理、房地产二级开发、物业管理、施工总承包、酒店投资与管理、金融投资、门窗制造、休闲健身、幼儿教育、艺术投资等产业。

　　研究课题：民生地产2013年住户&商户满意度研究

　　研究背景：

　　民生物业自成立以来，一贯坚持“以人为本”的服务理念，以“全面客户满意服务”为企业的服务目标，珍惜客户的认同，视满意服务为企业发展的牢固基础。

　　2013年，民生地产以布局全城之势，在银川城南的核心生活圈倾力打造民生·蔚湖城项目。而在民生·蔚湖城开售之际，民生地产希望在深入了解公司其他三大商业项目——民生·城市花园、民生·艾依水郡、民生·兴庆府大院在物业管理与服务上的业主及商户满意度情况，一来为三大商业项目物业管理服务水平做一次全面了解和提升，另一方面也为新项目的物业管理与服务提供战略性指导意见，使民生品牌在银川达到更全面的发展和品质传承。

　　项目目标：

　　1.真实全面了解2013年度业主对民生物业服务全过程服务的综合评价，判断各项目的管理水平以及现状，不断提高物业服务质量和管理水平。

　　2.收集业主意见和建议，了解业主需求、并及时采取有效措施改进工作。

　　3.本年度新增各项目商业部分的满意度调研，旨在全面了解物业管理与服务水平，提升商业物业的管控能力、提升物业整体品质。

　　主要研究方法：

　　深度访谈

　　主要项目成果与运用(部分内容)：

　　本次调查目标主要包括民生·城市花园、民生·艾依水郡、民生·兴庆府大院西区、民生·兴庆府大院东区三大住宅区，并以住宅业主及商业业主两大人群为主要调查对象。通过对实际情况的分析，豪森威设置并细化了满意度调研一系列指标。

　　据调查的总体满意度来看，2013年民生物业管理服务满意度得分为8.88分，虽然相比2012年提升幅度不大，不过有88.5%的住户认为小区2013年的物业管理服务有所改善，看得出民生物业管理服务水平及总体发展态势正处于良好状态。

　　首先从住宅的住户方面看。 调查得出，在小区各项细节服务对比来看，各项服务环节的满意度与去年对比均有一定提升，提升较为明显的环节包括：社区文化/文明建设、小区安全综合管理、有偿维修管理服务，其中人员综合服务和小区安全综合管理是表现较好的两个环节。相反，物业投诉处理、有偿维修服务及社区文化/文明建设环节服务表现较弱。对此，豪森威建议对于人员服务和小区安全服务等影响力系数大且满意度高的服务，应在保持的基础上予以服务创新，提供更个性化的服务，提升客户体验及服务感知。

　　例如可与部分商家进行合作，为小区提供便利早餐车、绿色农产品配送服务等，联合现有部分合作商家，开展小、中型营销活动，扩大对居民生活类服务的影响力。以绿城物业为例，绿城物业在园区为业主提供健康服务系统、文化教育服务系统以及居家生活服务系统，三大服务系统为业主带来全面的品质服务，值得民生物业借鉴。

　　豪森威统计了物业服务各项细化指标的满意度，得出民生物业满意度相对较低的服务环节为：物业投诉处理、社区文化/文明建设(宠物管理、文化活动组织和噪音管理)、安全管理服务(车库光线、道路通畅、车位管理、外来人员管理) 等多个指标。

　　另一方面，根据豪森威的定性探访研究，发现小区住户对城市花园的总体满意度较高，城市花园可增加自身特点;兴庆府大院西区住户满意度也较高，但服务人员主动性还可以加强;艾依水郡小区住户对车辆管理最为不满;兴庆府大院东区由于开盘不久，管理与服务仍不成熟，总体评价较低，包括公共设备、社区文化及噪音都是业主评价较低的环节。

　　商户方面：

　　调查得出2013年民生商业物业管理服务满意度得分为8.28分，本次调研有43.4%的业主认为商业物业管理服务2013年有所改善。

　　业主对城市花园满意度评价较高(8.46分)，艾依水郡满意度较低(7.67分)。 从商业各项细节服务对比来看，服务较好的环节为：商业有偿维修服务 、卫生管理服务 ;而服务相对较弱的环节为： 物业投诉处理、对广告宣传要求的响应、物业缴费综合服务。

　　根据豪森威定性探访得出的研究成果，民生城市花园商业业主对物业服务的感知偏低，业主普遍感受不到物业提供的实质性服务，体会不到物业服务的价值;艾依水郡商业业主对物业服务评价较低，认为物业部门没有为商业街营造商业氛围，影响了商户的生意;兴庆付大院西区业主对物业服务的感知较高，对基本的物业服务感到满意，认为应该加强卫生与安全管理。

　　对此，豪森威建议民生地产的物业部门应该建立起物业公司与商户间的沟通机制，多与商户走访沟通，及时了解商户的需求和问题并及时应对，营造良好的商业服务氛围。