为了更好地监测地铁服务质量现状，发现服务中的短板；为服务进一步提升，提供可行性建议，杭州杭港地铁有限公司邀请广州豪森威有限公司，对乘客满意度进行第三方调研，并于1月29日，组织2018年杭港地铁乘客满意度项目汇报会。

    会上，豪森威廖东升总经理就杭港地铁2018年乘客满意度研究进行了汇报。统计大数据表明：相较去年，杭港满意度表现稳中有升，服务趋于成熟，具体表现在：乘客评价优秀并且稳定，服务改善成效明显；乘客抱怨情况相比去年有明显改善，但还处于高位，并且拥挤、不舒适是乘客关注焦点；导引指引改善明显。

    针对本次调研发现的问题，豪森威为杭港地铁提出了部分改善意见：第一、进一步理解乘客需求与行为特征，分类建立典型乘客画像；第二、解构乘客之间行为互动关系，引导乘客文明乘坐、促进地铁与乘客的良好协同；第三、强化服务识别度，重塑品牌个性与影响力。

     杭港地铁各部门负责人针对报告，进行了热烈讨论。杭港地铁总经理刘总对项目成果表现肯定，并表示透过项目研究给杭港带来了新的启发性内容。

    刘总同时对项目的后续工作开展做出指示：2019年乘客满意度必须稳定维持；满意度中发现的短板要落实改善，特别关注关键指标的改善，其中要对拥挤问题进行专项解决，关注客户意见与投诉的处理，在屏蔽门关门时间的设置上做到精细化，另外要进行品牌整合，思考如何利用微信公众号为运营服务，而不是仅定位为宣传服务等。