口碑营销对一个成熟的房地产商的重要意义不言而喻。从各种历史的市场调研统计资料来看，来自客户推荐的线索来源及成交概率，都占有比较大的比重。本文就是从提高客户满意度出发，对国内房地产商的客户关系管理执行提供参考。 经美国NRS及相关杂志社市场调研的数据显示，超六成的plute（位于明尼阿玻利斯）地产购买者推荐人数不少于4个朋友；而超24%的Pulte的地产购买者为其推荐不低于10个朋友。此次问卷接受市场调查的购买者近71000多个。

在04年J.D.Power的客户满意度调查中，Plute地产在美国14至25个大型的地产市场均高居榜首，并以优质的客户服务而荣获终生白金大奖。事实上，许多国外的公司几年前就意识到了客户满意度的提升能带来利润率的提升。因为通过口碑营销，他们省去了一些做广告的成本，同时，由于售后服务的强大，有效地减少了在房屋结构方面的诉讼和缺陷。从最终的满意度调查分析报告中，结合一些客户关系管理和客户营销的等知识，总结出了以下地产客户满意度提升的建议：

首先，把客户满意度作为企业文化重要的一部分。不管是AUSHERMAN、GREAN还是PULTE，都在数年之前就执行了七步客户服务流程；其次是质量要素，质量是客户服务的底线。如果其他服务再好，但是房屋比较差的话，客户也不会满意的。购买者自然是希望所有的工程都能完结而没有遗漏；第三是设置购买者的预期。可需要给予客户一定的教育，保持他们对整个建造过程的了解；第四是员工交叉培训。如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更有效率，你的客户会更快乐；第五是沟通。不同项目的销售流程不同，采取的沟通策略不同。有些房地产开发商会指定流程中的某个接触点，其它接触点必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。

第六，升级与可选。据有关客户满意度调研结果显示，如今开发商和客户均发现房屋的升级及可选的过程对客户的重要意义远超于开发商。因而建议开发商可以多多加强销售的可选组件，把更多的精力放在引导客户根据他们的需要在升级及发杂的选项中进行勾选。第七对业主要加强教育。第八，度量它。有句话说，“如果你不能测评它，你就无法管理它。”在不对满意度进行量化管理的情况下，提升客户满意度是比较困难的。

作为一个大型的房地产开发商，不妨把精力都花在主营业务上，其余的满意度度量可以选择第三方调查公司来测评，比如豪森威市场调研有限公司等。豪森威在房地产行业具有接近20年的服务经验，万科集团就曾聘请豪森威市场调研公司每年进行全方位的客户满意度调研。