成都地铁正处于快速发展时期，地铁工作人员面临不同程度的压力，尤其是投诉部门工作人员，要面对乘客不满的投诉，又要承担投诉带来的结果，难免出现员工工作积极性降低，随之导致乘客满意度下降的恶循环。成都地铁始终关注一线人员的身心健康和工作积极性，为此，联合豪森威开展了热线人员深访座谈会与心理辅导培训会。

      心理辅导会由客运管理部李奡进行开场白发言：”为缓解投诉处理人员心理压力、调适工作情绪，构建投诉处理人员健康心理机制，进一步保障乘客服务水平和投诉处理效率，客运管理部针对前期心理疏导专项调研结果，开展投诉处理人员心理疏导培训大会。”

      培训会特邀了国家二级心理辅导师对工作人员进行心理疏导。首先让参会工作人员在雨天情况下，按照自己心中的真实想法进行绘图的方式开场，积极调动了现场气氛。会中还进行了空椅子技术、镜像技术的情景演绎互动、冥想引导和一分钟鼓掌暖场活动、现场来宾分享一个投诉故事等与工作人员进行不一样的互动。

      不仅从地铁工作人员角度出发进行心理辅导，更重要是换位思考，深入讲解了投入乘客的心理，给工作人员提供应对的建议。

      用更为科学、合理、灵活的应答体系构建，不断有效的提高乘客满意度。