在追求创新服务的运营中，如何通过有效的服务管理以达成客户满意，稳固提升服务优势，是电信运营商服务管理中着重考虑的一点。

　　全业务运营对客户满意度的影响

　　随着全业务运营的到来，客户对通信的需求不再只有个人需求方面，家庭和工作单位都会影响到客户的整体需求。当前客户和电信运营商的服务接触呈现多元化，各类电子虚拟渠道的推广应用，使得客户和电信运营商相互之间的交流更加频繁，客户对服务感知更加深入，能否在各渠道提供相对应的、符合客户需求的服务将都影响客户的满意度。

　　全业务满意度短板提升思路

　　客户的需求呈现个性化和多样化，运营商提供的服务也变得复杂化，通过多维度的分析，划分不同价值的客户群，细分客户属性，理清各种客户群的需求，采取不同的服务提升策略，将相对应的服务提供给相匹配的客户，进而提升客户满意度。

　　追求客户满意不仅仅在于提高服务能力，同时也在于正确控制客户对产品和服务的期待，如果单单在全业务运营的过程中为了追求客户满意而过度承诺，给客户很高的期望，这将会增加运营商的服务成本，还可能造成客户满意度降低等影响。因此，通过符合实际的承诺控制客户期望，能有效提高客户满意度和忠诚度。

　　以往的短板提升主要是从明细指标和客户品牌进行分析、制定策略，而随着全业务运营的不断深入，满意度短板的形成原因越来越多元化，不同客户群体对于同一指标的评价差异越发明显，即便是相同的指标评价较低，其根本原因也存在着差异。所以在全业务运营时代，客户满意度短板的提升策略需要更加精细化的分析短板成因，进而根据不同客户群体的不满原因制定个性化的提升策略。